1. Por que continuam a cobrar-lhe mesmo sem usar a app
A grande maioria das assinaturas de streaming (vídeo, música, leitura, etc.) funciona com renovação automática: ao contratá-las, aceita que, enquanto não as cancelar expressamente, sejam cobradas periodicamente sem lhe pedirem confirmação de cada vez. Isto significa que deixar de abrir a app, desinstalá-la do telemóvel ou até apagar a conta de utilizador dentro da própria plataforma não interrompe a cobrança. A assinatura continua ativa até que a cancele onde o pagamento é gerido.
É um dos motivos mais frequentes de reclamações: a pessoa pensa que, ao não usar o serviço, já não será cobrada, e continua a ver a cobrança mês após mês. A única forma segura de evitar isto é cancelar a assinatura de forma explícita.
2. Cancele onde a contratou, não apenas na app
Este é o ponto que gera mais confusão: cada assinatura é gerida a partir do sítio onde foi originalmente contratada, e é aí que a tem de cancelar.
- Se se inscreveu pelo telemóvel através da App Store (iPhone) ou Google Play (Android): a cobrança é gerida pela Apple ou pela Google, não diretamente pela plataforma de streaming. Tem de entrar nas definições de subscrições da loja de apps (no perfil da App Store ou na secção de subscrições da Google Play) e cancelar a partir daí. Cancelar apenas dentro da app de streaming, se essa opção nem sequer aparecer ou não fizer nada, não resolve.
- Se se inscreveu pelo site da plataforma: entre com a sua conta no site do serviço, vá à secção de conta ou assinatura, e procure a opção de cancelar ou anular a partir daí.
Se não se lembra de como contratou o serviço, verifique a descrição da cobrança no extrato do seu banco ou cartão: normalmente indica se o pagamento passa pela Apple, pela Google ou diretamente pela plataforma, o que lhe diz onde tem de ir cancelar.
3. Quando cancelar para que não se renove
A assinatura é cobrada numa data fixa de cada período (normalmente todos os meses ou todos os anos, dependendo do plano). Para que o cancelamento faça efeito antes dessa cobrança, tem de o fazer com margem em relação a essa data, não no próprio dia nem depois.
- Verifique a data da próxima renovação ou próxima cobrança na secção de assinatura da sua conta.
- Cancele alguns dias antes dessa data, para dar tempo a que a alteração fique registada corretamente.
- Depois de cancelar, geralmente continua a ter acesso ao serviço até ao fim do período já pago; a partir daí não voltará a ser cobrado.
Se cancelar precisamente no mesmo dia da cobrança, é possível que o processo de faturação já se tenha iniciado e a cobrança se realize da mesma forma, ainda que a assinatura não se renove no período seguinte.
4. O que fazer se continuarem a cobrar-lhe depois de cancelar corretamente
Se tem a confirmação de que cancelou a tempo e no sítio certo, mas ainda assim aparece uma nova cobrança, siga estes passos:
- Contacte o suporte ou atendimento ao cliente da plataforma (ou da Apple/Google, se a assinatura era gerida a partir daí), indicando a data em que cancelou e anexando a captura de ecrã ou o email de confirmação.
- Peça expressamente a devolução do valor cobrado indevidamente e, se possível, que lhe confirmem por escrito que a assinatura está cancelada.
- Se não obtiver resposta ou a plataforma não resolver a cobrança, reclame o valor diretamente junto do seu banco, apresentando a prova do cancelamento. Os bancos podem gerir a devolução de cobranças indevidas nestas situações.
Guardar sempre a confirmação de cancelamento é o que faz a diferença ao reclamar: sem essa prova, é a sua palavra contra o sistema de faturação da plataforma.