1. Pourquoi vous continuez à être facturé même sans utiliser l'application
La grande majorité des abonnements streaming (vidéo, musique, lecture, etc.) fonctionnent avec un renouvellement automatique : en les souscrivant, vous acceptez que, tant que vous ne les annulez pas explicitement, ils soient prélevés périodiquement sans vous demander de confirmation chaque fois. Cela signifie qu'arrêter d'ouvrir l'application, la désinstaller du mobile ou même supprimer le compte utilisateur au sein de la plateforme elle-même n'arrête pas le prélèvement. L'abonnement reste actif jusqu'à ce que vous l'annuliez depuis l'endroit où le paiement est géré.
C'est l'un des motifs de réclamation les plus fréquents : la personne pense qu'en n'utilisant pas le service, elle ne sera plus facturée, et continue de voir le prélèvement mois après mois. La seule façon sûre de l'éviter est d'annuler explicitement l'abonnement.
2. Annulez depuis l'endroit où vous vous êtes abonné, pas seulement depuis l'application
C'est le point qui génère le plus de confusion : chaque abonnement est géré depuis l'endroit où il a été souscrit à l'origine, et c'est là que vous devez l'annuler.
- Si vous vous êtes abonné depuis le mobile via l'App Store (iPhone) ou Google Play (Android) : le prélèvement est géré par Apple ou Google, pas directement par la plateforme de streaming. Vous devez aller dans les paramètres d'abonnement du magasin d'applications (dans le profil de l'App Store ou dans la section abonnements de Google Play) et annuler depuis là. Annuler uniquement depuis l'application de streaming, si cette option n'apparaît même pas ou ne fait rien, ne suffit pas.
- Si vous vous êtes abonné depuis le site web de la plateforme : connectez-vous avec votre compte sur le site web du service, allez dans la section compte ou abonnement, et cherchez l'option pour annuler ou se désabonner depuis là.
Si vous ne vous souvenez pas de comment vous avez souscrit le service, vérifiez le libellé du prélèvement sur le relevé de votre banque ou de votre carte : il indique généralement si le paiement passe par Apple, par Google ou directement par la plateforme, ce qui vous indique où aller pour annuler.
3. Quand annuler pour qu'il ne se renouvelle pas
L'abonnement est prélevé à une date fixe chaque période (généralement chaque mois ou chaque année, selon le plan). Pour que l'annulation prenne effet avant ce prélèvement, vous devez le faire avec de la marge par rapport à cette date, pas le même jour ni après.
- Vérifiez la date du prochain renouvellement ou du prochain prélèvement dans la section abonnement de votre compte.
- Annulez quelques jours avant cette date, pour laisser le temps au changement de s'enregistrer correctement.
- Après l'annulation, vous conservez généralement l'accès au service jusqu'à la fin de la période déjà payée ; à partir de là vous ne serez plus facturé.
Si vous annulez le jour même du prélèvement, il est possible que le processus de facturation ait déjà commencé et que le prélèvement se produise malgré tout, même si l'abonnement ne se renouvellera pas la période suivante.
4. Que faire si vous continuez à être facturé après l'annulation correcte
Si vous avez la confirmation que vous avez annulé à temps et au bon endroit, mais qu'un nouveau prélèvement apparaît malgré tout, suivez ces étapes :
- Contactez le support ou le service client de la plateforme (ou d'Apple/Google, si l'abonnement était géré depuis là), en indiquant la date d'annulation et en joignant la capture d'écran ou l'email de confirmation.
- Demandez explicitement le remboursement du montant prélevé indûment et, si possible, une confirmation écrite que l'abonnement est annulé.
- Si vous n'obtenez pas de réponse ou que la plateforme ne résout pas le prélèvement, contestez-le directement auprès de votre banque, en fournissant la preuve de l'annulation. Les banques peuvent gérer le remboursement de prélèvements indus dans ce type de situation.
Toujours garder la confirmation d'annulation fait toute la différence au moment de contester un prélèvement : sans cette preuve, c'est votre parole contre le système de facturation de la plateforme.